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抖音电商异军突起 极致售后促进多方共赢

来源：大京网

如果只看数据，那么抖音电商已经异军突起。“兴趣电商”的打法让抖音电商快速成为行业中不可被忽视的一极。

数据显示，今年参加抖音电商618的商家数是去年的2.9倍。有22.3万款地方好物通过该平台卖向全国，蔬菜和水果较去年同期销量翻倍。

之后的七夕期间（8月1日至12日），抖音电商平台七夕相关商品销量环比增长169%，玫瑰花销量比2月14日情人节期间上涨402%，中国风商品成热门礼物。

越来越频繁的大促背后，以抖音电商为代表的新电商正在以惊人速度崛起，潜在需求的挖掘是当下战场的焦点。传统电商面临挑战，但选品、供应链、物流和售后等硬桥硬马的内功仍是它们自傲的资本。不过挑战者们亦打算做长期主义者。

最近，抖音电商上线了消费者权益产品“安心购”，正式补上售后服务的拼图。

此前抖音电商模式已经成熟，从入驻到售前、从带货到售后、从流量扶持到营销工具，抖音电商已经帮助商家完成了所有动作拆解，做到了零门槛入驻。而在过去一年多时间，抖音电商一直在搭建电商基础设施，打造出了场景——引流——直播销售——售后服务的生态。

从风口往下生长出的根茎，抓地力如何？

卖得自信，买得放心

售后系统的好坏，往往可以看出一家电商的本色。

好的售后系统可显著增强用户的留存率和复购率，这是购物行为的最后一环，也是电商公司良心的体现。售后系统可以留住流量，带来回头客，某种意义上也是最低成本的广告。

在喊出“兴趣电商”的口号后，抖音电商选择把优化重心放在售后系统。

“安心购”九大权益之中，“生鲜坏单包赔”一项令人印象深刻。疫情之后，社区团购、电商买菜俨然成为消费者日常习惯，但在消费者权益保护法规定，“鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货。在实际生活中，这一条规定经常被放大、滥用，成为少数商家的挡箭牌，挡住了消费者正当的维权诉求。

针对这一现象，《人民日报》于2020年10月发文《生鲜不“鲜”也得能退换》，指出“生鲜电商应不断加强冷链物流建设，用冷链控制商品温度，提高食品的保鲜能力和安全性。生鲜电商平台还应不断健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等客服体系，使其相互贯通，及时回应消费者的诉求。”

野马财经了解到，抖音电商某用户购买某商家榴莲，签收4小时后发现腐坏情况，举证后在当天就获得全额退款368元，从申请到商家同意退款不到五小时。这样的处理效率已经堪比大多数老牌电商。

类似政策还涵盖到美妆领域。

抖音电商规定，美妆类商品签收60天内，使用过程中出现过敏现象，商家审核通过后，即可享受退款。现实案例中，某用户购买某品牌化妆品，签收29天后在使用中出现过敏症状，举证后全额退款1490元。

总之，生鲜类和美妆类一直是网购退货难的“重灾区”，因为商品的特殊性质，一经售出往往难以退货，遇到不负责任的商家，生鲜腐坏还不在赔付范围。抖音电商成立时间不长，却勇于在这两个领域解决用户痛点，值得赞赏。

从商业角度考量，美妆领域向来产生爆款，生鲜农副则是当下兵家必争之地，抖音电商从售后角度完成战略布局十分明智。

多方共赢

“正品保障”“七天无理由退货”让用户售前不怕买错；“极速退款”让用户售中退款即时到账；“运费险”“上门取件”让用户售后轻松退货，也不用出门寄件，省钱又省力。

“安心购”覆盖交易链路全流程，保障用户售前、售中、售后每个环节的利益。有了“安心购”，用户下单时没有后顾之忧，购物更轻松便捷。9大权益各有侧重，实际效果自然还待消费者检验。

值得思考的是，从中获益的不止是消费者，实际上还有商户。

据了解，凡是签约“安心购”的商家，必须提供 “正品保障”在内的五项服务。可以想见，有安心购标识的商家会增强消费者购买信心，推动订单达成，提升转化率。出现售后问题时，“安心购”可以有效保障用户权益，降低纠纷率或投诉率，强化消费者的信任感及忠诚度，从而提升达人的带货口碑分和商家的小店体验分。

抖音电商相关负责人表示，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位。“只有售后不再难，用户才能安心购。此次9大售后权益的推出，意味着平台将风险前置，从制度上为用户提供多重保障。我们的初衷就是让所有用户放心下单，让美好生活触手可及。”该负责人介绍，“安心购”不仅服务于已经开启的“818新潮好物节”，更有利于平台购物生态的长期建构。未来，抖音电商将在全力维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，持续发力升级用户购物体验。

“818”对抖音平台有特殊意义，是抖音电商成立后的首个标志性大促活动。和去年首届大促相比，今年平台在商品品质、服务能力、消费者权益保障、社会价值及文化内涵等方面，都有了相应提升。

兴趣电商，快而不糙

抖音的分发技术是其发家的看家本领，精准的信息分发技术和越来越丰富的内容，是用户被吸引的重要原因。

信息分发技术，如今来看无比贴合电商的特质，也让抖音电商理所应当走出兴趣电商的独特发展之路。

对于这个行业新词，抖音电商官方是这样解释的：“兴趣电商是一种基于人们对美好生活的向往，满足用户潜在购物性。提升消费者生活品质的电商。”

抖音电商今年4月刚刚亮相，此前不到两年时间，抖音在电商业务急速增长同时，团队极短时间内完善了大量的基础设施建设和配套打法，服务于商户和消费者。此次9大权益的推出补足了重要拼图，标志着抖音电商系统的全面成熟。

快而不糙，是抖音电商区别于其他电商直播，独有的发展模式。

电商直播除了解决传统图文展示的痛点之外，用户还能与主播互动、看到其他买家的踊跃参与，让购买体验不再是与其他买家隔离的“孤岛”，而更像是线下场景中的逛购。

有分析把这种身临其境的沉浸体验，成为社会临场感（Social presence）——临场感使得线上人际互动的感知显著增强，本质上将个人消费行为变成了社会化消费行为。

抖音电商提出兴趣电商后，一度有声音认为，兴趣电商就是鼓励用户冲动消费。“安心购”的推出意味着抖音电商主动将风险前置，从制度上为用户提供多重保障，体现了抖音电商完善购物环境的决心，更证明了平台始终将用户利益置于首位，秉持“认真做电商”的初衷。

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